关于我们

常用服务用语：

1、称呼语：“您、先生、小姐、女士等” 

2、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”  

3、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”  

4、询问语：“您还有什么问题吗？” 

5、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”  

6、接听用户电话时，“您好，请问有什么可以帮您?” 

7、用户声音较轻时，“对不起，您的声音较小，请您重复一下，谢谢！” 

8、遇到无声电话时应说“抱歉，由于长时间未听到您的答复，请您挂机后重新致电！谢谢，再见！”  

9、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起，由于您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话重新拨打！感谢您的合作，谢谢再见！” 

10、请问您的全名怎么称呼？ 

11、xx先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请您不要挂机，谢谢！ 

12、很抱歉xx先生/小姐，让您久等了/xx先生/小姐，感谢您的耐心等待 

13、麻烦您留一下您的联系电话 

14、请问您在哪个省市？ 

15、需要客户记录时应说“麻烦您记录一下，好吗？”  

16、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX服务中心，请您核实后在拨，感谢来电，再见！” 

17、用户的问题不能第一时间解答时应说“对不起，请您留下联系电话，联系人，我们在确认后将尽快给您答复，好吗？”  

18、用户提建议时应说“谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多 多支持我们。”  

19、投诉时应说“非常抱歉，给您带来不便了，我们核实后会在第一时间给您答复的，请您放心。” 

20、复述用户问题时应说“请问您说的是„„意思吗？/您的意思是„„，是这样吗？还有什么 需要我了解的吗？”

21、结束时应问一下客户“您还有其他问题需要咨询吗？”

从业人员服务禁忌：

1、忌专业知识不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）” 

----作为公司窗口，我们的服务内容就是为客人解决问题，因此，熟悉自身产品是我们每位顾问的基本职业素养。“不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道，应该留下客人电话查到后告诉客人。 

2、忌否定词语不离口：“不行、订不了、不可能、没办法”，作为服务行业应不断满足客户的合理要求，当因为其他原因无法满足时应合理解释或提供其他解决方案； 

3、忌回答问题含糊其辞：“可能吧？大概、也许”，客户需求的是准确无误的信息，模棱两可的字眼只会降低客户对我们的信任。

4、忌口头语： 您叫什么---替换为：”请问您贵姓？” 喂---替换为：”您好。”  不要习惯在每句话的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不规范的语气词。  

--作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的，任何常用的世俗语、口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象。

5、忌简单用语：忌在不得不回绝客人的时候不先致歉，或忘记基本的礼貌用语，  --这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。

6、忌不耐烦：面对问讯时间比较长,项目比较多的客人,忌用”到底””究竟等不耐烦字眼，而要耐心、技巧地回答客人的问题。

7、忌抢话，打断客户问话：不抢话，不打断问语是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。  

8、忌与客户信口开河：不要无根据的随便承诺客户。    

举例： 

一、客户沟通 

1、喂 

2、喂（嘿），快说话！

3、大声点，我听不清！ 

4、刚才跟你说过了，怎么还问？ 

5、你听清楚了吗？你说话声音大点行吗？ 

6、什么？（粤语：咩話？） 

7、你小声一点行不行！ 

8、叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！ 

9、你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！ 

10、不是跟你说过了嘛？ 

11、后面一句你怎么还不明白 

12、已经重复多次，您还不清楚吗 

13、你听不懂么？ 

14、你先听我说 

15、你就不能听我说完再发话  

二、面对投诉 

16、 那是您的选择！ 

17、投诉是您的权利 

18、这是最后的处理结果。 

19、不满意您可以投诉我 

20、我解决不了，找别人去！ 

21、以前的事情，我怎么知道。 

22、我就这个态度！没法查！没办法！  

三、强势口吻 

23、活动规则就是这样，你可以不参加… 

24、那明明是你自己同意的 

25、这个没办法的，公司规定的。 

26、你自己看着办吧 

27、对你这样的客户，我们就是这样规定的！ 

28、这个问题我们也没办法～ 

29、我们的相关规则无法支持到您 

30、你不要钻牛角尖、没有查清楚我们谁都没有发言权 

31、不行就是不行！你问我，我问谁？ 

32、明明就是你不对！ 33、你有完没完？ 

34、没有这项业务就是没有！你还问？ 

35、用不起就别用！  

四、推诿客户 

36、现在是我休息时间。 

37、你明天再打来； 

38、这个和我说没用，我也没有办法！ 

39、我也不清楚，您别问我 

40、这不是我们的职责。 

41、＂这个我不知道！＂ 

42、办不了，谁叫你没有（不记住）XXX？ 

43、现在才说，早干嘛来着？  

五、其他 

44、你可以找领导。 

45、有意见找领导去！ 

46、我们领导的电话不能告诉你 

47、“您现在找领导接听也没有用。 

48、我只是个接电话的，不要难为我。