关于我们

常用服务用语:

1、称呼语:“您、先生、小姐、女士等” 

2、歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”  

3、感谢语:“感谢您的提醒,谢谢您的建议,等”  

4、询问语:“您还有什么问题吗?” 

5、答谢语:“不用谢、没关系、不客气、等”  

6、接听用户电话时,“您好,请问有什么可以帮您?” 

7、用户声音较轻时,“对不起,您的声音较小,请您重复一下,谢谢!” 

8、遇到无声电话时应说“抱歉,由于长时间未听到您的答复,请您挂机后重新致电!谢谢,再见!”  

9、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起,由于您的电话杂音太大听不清楚,请您换一部电话重新拨打!感谢您的合作,谢谢再见!” 

10、请问您的全名怎么称呼? 

11、xx先生/小姐,请您稍等,我为您查询一下,请您不要挂机,谢谢! 

12、很抱歉xx先生/小姐,让您久等了/xx先生/小姐,感谢您的耐心等待 

13、麻烦您留一下您的联系电话 

14、请问您在哪个省市? 

15、需要客户记录时应说“麻烦您记录一下,好吗?”  

16、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX服务中心,请您核实后在拨,感谢来电,再见!” 

17、用户的问题不能第一时间解答时应说“对不起,请您留下联系电话,联系人,我们在确认后将尽快给您答复,好吗?”  

18、用户提建议时应说“谢谢,您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多 多支持我们。”  

19、投诉时应说“非常抱歉,给您带来不便了,我们核实后会在第一时间给您答复的,请您放心。” 

20、复述用户问题时应说“请问您说的是„„意思吗?/您的意思是„„,是这样吗?还有什么 需要我了解的吗?”

21、结束时应问一下客户“您还有其他问题需要咨询吗?”

从业人员服务禁忌:

1、忌专业知识不全面:“我不知道(不清楚,不明白,不大懂)” 

----作为公司窗口,我们的服务内容就是为客人解决问题,因此,熟悉自身产品是我们每位顾问的基本职业素养。“不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道,应该留下客人电话查到后告诉客人。 

2、忌否定词语不离口:“不行、订不了、不可能、没办法”,作为服务行业应不断满足客户的合理要求,当因为其他原因无法满足时应合理解释或提供其他解决方案; 

3、忌回答问题含糊其辞:“可能吧?大概、也许”,客户需求的是准确无误的信息,模棱两可的字眼只会降低客户对我们的信任。

4、忌口头语: 您叫什么---替换为:”请问您贵姓?” 喂---替换为:”您好。”  不要习惯在每句话的后面加“呀,嗯,啊,哦”等不规范的语气词。  

--作为一个训练有素的专业服务人员,其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的,任何常用的世俗语、口头语都是不允许的,我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象。

5、忌简单用语:忌在不得不回绝客人的时候不先致歉,或忘记基本的礼貌用语,  --这些都是与人交往必须具备的修养,作为服务人员都应该紧紧牢记,养成良好的职业习惯。

6、忌不耐烦:面对问讯时间比较长,项目比较多的客人,忌用”到底””究竟等不耐烦字眼,而要耐心、技巧地回答客人的问题。

7、忌抢话,打断客户问话:不抢话,不打断问语是基本的礼貌,以免影响客户的思路和沟通的效果。  

8、忌与客户信口开河:不要无根据的随便承诺客户。    

举例: 

一、客户沟通 

1、喂 

2、喂(嘿),快说话!

3、大声点,我听不清! 

4、刚才跟你说过了,怎么还问? 

5、你听清楚了吗?你说话声音大点行吗? 

6、什么?(粤语:咩話?) 

7、你小声一点行不行! 

8、叫你旁边的人别说话!大声点,我听不清! 

9、你的电话怎么回事?一会儿大,一会儿小的! 

10、不是跟你说过了嘛? 

11、后面一句你怎么还不明白 

12、已经重复多次,您还不清楚吗 

13、你听不懂么? 

14、你先听我说 

15、你就不能听我说完再发话  

二、面对投诉 

16、 那是您的选择! 

17、投诉是您的权利 

18、这是最后的处理结果。 

19、不满意您可以投诉我 

20、我解决不了,找别人去! 

21、以前的事情,我怎么知道。 

22、我就这个态度!没法查!没办法!  

三、强势口吻 

23、活动规则就是这样,你可以不参加… 

24、那明明是你自己同意的 

25、这个没办法的,公司规定的。 

26、你自己看着办吧 

27、对你这样的客户,我们就是这样规定的! 

28、这个问题我们也没办法~ 

29、我们的相关规则无法支持到您 

30、你不要钻牛角尖、没有查清楚我们谁都没有发言权 

31、不行就是不行!你问我,我问谁? 

32、明明就是你不对! 33、你有完没完? 

34、没有这项业务就是没有!你还问? 

35、用不起就别用!  

四、推诿客户 

36、现在是我休息时间。 

37、你明天再打来; 

38、这个和我说没用,我也没有办法! 

39、我也不清楚,您别问我 

40、这不是我们的职责。 

41、"这个我不知道!" 

42、办不了,谁叫你没有(不记住)XXX? 

43、现在才说,早干嘛来着?  

五、其他 

44、你可以找领导。 

45、有意见找领导去! 

46、我们领导的电话不能告诉你 

47、“您现在找领导接听也没有用。 

48、我只是个接电话的,不要难为我。


集团简介

至诚尽性,盛德不泯,中盛集团用人唯才,精英云集。我们深信,通力合作、团体精神和正直诚信会为我们的员工营造良好的工作环境,从而为我们的客户提供最优质的服务,创造最完美的价值体系。


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